La empatía no es lástima



Boris es el sabio director ejecutivo de TNW que escribe una columna semanal sobre todo lo relacionado con ser un emprendedor en tecnología, desde el manejo del estrés hasta la aceptación de la incomodidad. Puede obtener sus reflexiones directamente en su bandeja de entrada suscribiéndose a su newsletter!

Cuando las organizaciones crecen demasiado, puede sentir que la empatía se disipa. Esto es más claro desde el exterior que desde el interior. En el interior hay personas que tienen buenas intenciones, pero que también forman parte del sistema. Es por eso que tienen problemas para darse cuenta de la influencia y el efecto que este sistema tiene en el mundo que lo rodea. Pero si estás en el exterior y experimentas toda la fuerza de su impacto de trituración de carne, se vuelve dolorosamente claro.

Un gran ejemplo de esto es la compañía petrolera que investigó los efectos de sus negocios en el medio ambiente en los años 80 o 90. Su propia investigación concluyó que sí, de hecho estaban destruyendo el mundo y la capa de ozono. Provocan el cambio climático y el aumento del nivel del mar que arrasaría con países enteros y devastaría la vida de millones de personas.

Entonces, ¿qué hizo la compañía petrolera? Hicieron lo lógico e hicieron que todos sus equipos de perforación fueran unos metros más altos. Ya sabes, porque el nivel del mar iba a subir.

[Leer:[Read:La cultura de la empresa se basa en acciones, no en declaraciones]

Me encanta esta historia porque realmente sucedió (y sigue sucediendo), pero también porque los resultados son tan condenatorios. Cada vez que cuento esta historia, la audiencia se queda boquiabierta y dice: «¿Cómo puede alguien ser tan malvado?». Después de lo cual, todos nos encogemos de hombros, volvemos a nuestros coches de gasolina y nos dirigimos a casa. Pero me desvío … de vuelta al resto de la historia.

Para mí, lo más destacado de esta historia es que siento que puedo explicar lo que sucedió y por qué tiene sentido que este fuera el resultado lógico de la historia, sin una explicación demasiado simple de «todos son malvados».

La investigación en esta compañía petrolera probablemente fue iniciada por un gerente, que se fue antes de que se terminara el informe y luego fue reemplazado por otro gerente. Cuando se realizó la investigación, nadie recordaba por qué se inició en primer lugar y aterrizó en el escritorio de alguien.

Esa persona echó un vistazo al informe y decidió, ‘esto se ve horrible y complicado’. Así que hicieron lo que se les enseñó a hacer: si es complicado, cortarlo y empujarlo sobre el escritorio de otra persona para que puedan resolverlo. .

El informe se cortó rápidamente y la parte sobre el aumento del nivel del mar terminó en ingeniería. El gerente saltó directamente a la página que decía «conclusión».

Como haría cualquier gerente responsable, llegaron a la conclusión de que si el nivel del mar iba a subir, sería lo mejor para la empresa hacer sus plataformas de perforación un poco más altas.

Ni una sola persona en toda esta cadena de eventos es culpable de destruir el mundo, ocultar la evidencia o hacer algo increíblemente obsceno y poco ético. Todos se concentraron en hacer todo lo posible para hacer funcionar la máquina, sin saber que su máquina era una bestia destructora del mundo.

Ahora, volvamos a la empatía: todos hemos tenido la experiencia de sentirnos deshumanizados después de tratar con una gran empresa. Puede ser su compañía de cable cuando intente solucionar un problema. O una plataforma de comercio electrónico a la que no puede acceder en su teléfono para verificar su pedido. O el banco que se esconde detrás de políticas y reglas cuando todo lo que quieres es que una persona se ponga en tu posición y vea las cosas desde tu perspectiva.

No quieres compasión, quieres empatía.

Desafortunadamente, no creo que tener empatía sea una habilidad que se enseña en la escuela de negocios. En mi experiencia, hacer negocios se considera algo que debe abordar con la menor emoción posible y con la menor consideración posible. Decir cosas como «no es personal, solo negocios» no está mal visto en la sala de juntas.

Supongo que estas personas piensan que la empatía es demasiado similar a la lástima y que mostrar lástima es una forma de debilidad y debe evitarse. Pero la empatía significa literalmente «la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás». Y esa es una habilidad fantástica.

Suponga que puede ponerse en la posición de su cliente y su audiencia y realmente imaginar cómo se sienten. Podrías hacer productos y vender servicios que los harían sentir felices y apreciados. Y sí, también podría ayudarlo a tener una visión más amplia de lo que está haciendo.

Y quién sabe, es posible que descubra que el sistema en el que trabaja realmente está destruyendo el mundo. Así que supongo que esa es una de las desventajas.

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Publicado el 1 de abril de 2021-15: 12 UTC





Fuente: TNW

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