La startup de viajes unicornio Hopper se enfrenta a una pesadilla de servicio al cliente impulsada por una pandemia


La aplicación móvil de viajes Hopper se ha visto muy afectada por la pandemia de COVID-19, ya que los consumidores cancelaron sus viajes y las aerolíneas abandonaron sus vuelos. Pero las complicaciones relacionadas con la obtención de créditos y reembolsos de aerolíneas se han convertido desde entonces en una crisis de servicio al cliente para la predicción de tarifas aéreas y el inicio de la reserva de boletos, que se había valorado en $ 750 millones en 2018 antes de alcanzar el estatus de unicornio gracias a una ronda no revelada que cerró en medio de bloqueos de COVID este año. Actualmente, cientos de clientes de Hopper están destruyendo la aplicación en las reseñas de su tienda de aplicaciones, llamando a Hopper una estafa, amenazando con emprender acciones legales y advirtiendo a otros que se mantengan alejados.

La queja clave entre muchos de estos usuarios no fue solo cómo su vuelo fue cancelado por una aerolínea y que no pudieron obtener un reembolso, sino que no había forma de ponerse en contacto con alguien de Hopper para obtener ayuda. Ni siquiera había un número de teléfono para llamar, dijeron las reseñas de los usuarios.

Estas quejas en las tiendas de aplicaciones han sido duras y un desastre de relaciones públicas para la marca Hopper.

Para darte una idea de lo que se está diciendo, aquí tienes una pequeña muestra:

  • «No hay número de teléfono al que llamar y se tarda una semana o más en volver a recibir un correo electrónico «.
  • «No hay forma de contactar al servicio al cliente no [one] ha respondido a mis preguntas en absoluto. La pestaña de ayuda simplemente te envía en un bucle constante «.
  • «Advertencia. Esta empresa tomará su dinero. Dan cero reembolsos y no hay nadie con quien hablar «.
  • “El servicio al cliente sigue siendo una broma absoluta. Nosotros… hicimos solicitudes de soporte hace una semana, sin respuesta «.
  • “Hopper es excelente si desea cancelar su vuelo y no reembolsar el dinero. LITERALMENTE no hay atención al cliente «.
  • «Entiendo que hay mucho tráfico en la aplicación debido a COVID, pero tener que publicar una reseña para recibir algún tipo de atención y no poder contactar a través de la aplicación para mi problema fue muy frustrante».
  • “No hay forma de contactar a nadie. La página Contáctenos es solo una página de preguntas y respuestas «.
  • “Nunca recibí un reembolso y cuando me comuniqué con su ‘necesito ayuda’, recibí un correo electrónico genérico que decía que alguien se comunicaría conmigo. Esperé una semana y envié otro mensaje y todavía no he escuchado nada. Hopper tomó mi dinero en un vuelo que fue cancelado por la aerolínea y nunca me notificó ”.
  • «No [sic] soporte al cliente existente. Si necesitas ayuda tu [sic] La única opción es «leer una publicación». Atención al comprador. Es una estafa total «.
  • «Me comuniqué varias veces con respecto a un crédito de vuelo de abril de 2020 y aún no me han brindado detalles ni me han ayudado a usar el crédito».
  • «¡Esta compañía es un fraude! ¡No use Hopper! ¡Conseguiré un abogado! «
  • «No puedo decir lo suficiente sobre este servicio … Tengo que esperar 15 días para recibir una respuesta. Increíble.»
  • «Reservé un vuelo en junio y todavía no me han reembolsado porque la aerolínea solo reembolsará al agente directamente. Servicio al cliente inexistente «.
  • «Gasté más de 3000 y 3 meses después, todavía no hay reembolso».
  • «He estado esperando siete meses por un reembolso».

Hasta la fecha, los usuarios han dejado más de 550 reseñas de una estrella en iOS y 302 en Android, por datos de Sensor Tower. Cientos de estos son visibles cuando se clasifican por reseñas “Más recientes” en iOS, lo cual es perjudicial para lo que había sido, antes de la pandemia, una marca de viajes confiable y respetada.

@ .sp2020 ## hopper se está tirando a la basura, ¿no hay asistencia al cliente? ¿No puede obtener un reembolso? ## covid ## viajes ♬ Trouble’s Coming – Royal Blood

Hopper, para su crédito, admitió abiertamente en TechCrunch que ha estado luchando enormemente con lo que denominó «volúmenes sin precedentes de consultas de atención al cliente desde que comenzó la pandemia», o 2,5 veces su tasa normal.

La compañía dice que actualmente recibe más de 100,000 solicitudes de asistencia entrante por mes, ya que tanto los consumidores como las aerolíneas cambiaron y cancelaron sus vuelos. Desde abril, se han registrado más de 980.000 solicitudes de atención al cliente entrantes.

Varias de las consultas son de clientes que solicitan reembolsos debido a cancelaciones relacionadas con COVID. Normalmente, las aerolíneas ofrecen un vuelo modificado cuando realizan un cambio de horario, y muchos consumidores aceptarán esta modificación. Sin embargo, algunos clientes querrán un reembolso para poder volver a reservar un vuelo diferente o porque eligieron cancelar sus planes de viaje por completo. La pandemia ha exacerbado este problema, aumentando las tasas de cancelación alrededor de cinco veces más de lo habitual, dice Hopper.

Otro punto de confusión es quién debe manejar estos reembolsos. Hopper dice que los clientes pueden comunicarse directamente con la aerolínea para obtener un reembolso y obtener ayuda para cambiar la reserva o pueden pedirle a Hopper que se encargue de ello. También señaló que una pequeña cantidad de aerolíneas no permiten reembolsos, solo créditos de viaje. Las aerolíneas dictan estas políticas, lo que significa que Hopper no puede simplemente ofrecer reembolsar a todos: habría perdido demasiado dinero para sobrevivir, si lo hubiera hecho.

“Habríamos tenido que desembolsar alrededor de 500 millones de dólares”, explica el director ejecutivo de Hopper, Frederic Lalonde, al describir la situación a TechCrunch. Nos pusimos en contacto para comprender la situación, dada la considerable reacción de los clientes contra la aplicación anteriormente popular.

“La forma en que funciona el sistema de la aerolínea es que si le reembolsamos como cliente que reservó con nosotros, no voy a recuperar ese dinero. Nos hubiéramos quedado fuera del negocio ”, dice Lalonde.

Además, Hopper no suele recibir los reembolsos. Van directamente de la aerolínea al cliente. Y muchos clientes tuvieron que esperar reembolsos este año debido a problemas de COVID. Pero existen algunas excepciones. Para algunas aerolíneas de bajo costo, como Frontier, Spirit y otras, Hopper tiene que procesar el reembolso de la aerolínea y luego devolverlo a los clientes. Entonces, en estos casos, las no respuestas de Hopper a las consultas de soporte al cliente dejaron a los clientes sin opciones. (Estamos documentando cómo las aerolíneas están respondiendo a nuestras consultas sobre los reembolsos de Hopper aquí. Es confuso, por decir lo menos).

Pero la raíz de la pesadilla del servicio al cliente de Hopper no fue el caos causado por la pandemia y las propias cancelaciones de las aerolíneas. Fue así como Hopper se acercó a manejar la situación.

“Le fallamos a nuestros clientes”, admite Lalonde. «Teníamos mucha gente que confiaba en nosotros».

Dijo que Hopper ahora ha abordado muchas de las quejas y problemas de los clientes. Pero aún quedan muchos más. «No existe un universo en el que eso sea lo que nos propusimos hacer», añade.

Durante el transcurso del año, a medida que se intensificaba la crisis del servicio al cliente, Lalonde dice que su correo electrónico personal y su teléfono móvil se publicaron en la web. Desde entonces ha abierto varios miles, o incluso decenas de miles, de correos electrónicos y mensajes de voz de clientes que necesitan ayuda.

En retrospectiva, un paso en falso que hizo Hopper es que no contrató a más agentes de servicio al cliente para hacer frente a lo que traería la pandemia. De hecho, Hopper hizo todo lo contrario: la empresa despidió a los agentes en un esfuerzo por reducir costos y mantenerse en el negocio. En ese momento, explica Lalonde, había demasiada incertidumbre para contratar. Las tiendas se quedaron sin papel higiénico. El mundo occidental se había cerrado para viajar. Por lo general, las vacunas habían tardado años en crearse. Esto parecía el peor de los casos a largo plazo.

“Tuvimos que construir un plan operativo de cero dólares de ingresos durante cuatro años. Eso es lo que le di a mi tabla ”, dice Lalonde.

Cuando se levantaron los bloqueos y los viajes comenzaron a regresar, también lo hicieron algunos de los agentes de Hopper. Pero los problemas de servicio al cliente, para entonces, se habían disparado cuando las aerolíneas cancelaron y cambiaron sus horarios a altas tarifas y comenzaron a emitir Créditos de viaje futuro (FTC). En lugar de agregar más agentes para ayudar a resolver los problemas de servicio al cliente, Hopper decidió aplicar la automatización, con el objetivo de permitir que los clientes resuelvan más por sí mismos. Durante el transcurso de 2020, Hopper automatizó el intercambio de vuelos en la aplicación, canjeó los FTC emitidos por las aerolíneas, gestionó los cambios de horario, agregó cancelaciones de autoservicio y lanzó correos electrónicos de seguimiento a los clientes después de que solicitaron una cancelación.

Lalonde había creído que, en última instancia, la automatización sería más crítica para la supervivencia a largo plazo que contratar más agentes.

«¿Habría hecho una gran diferencia [to add more agents]? Honestamente, realmente no lo creo. Creo que tal vez se hubiera hecho un 10% más ”, dice Lalonde. «¿Podría encontrar miles de clientes que hubieran obtenido [help] ¿cuanto antes? Si. ¿Pero realmente habría movido la aguja en la millonésima solicitud entrante que recibimos? No.»

Otra área en la que Hopper se quedó corto fue en la comunicación con el cliente.

Esto es más evidente en las quejas de la App Store.

Los clientes pueden estar expresando frustración por los reembolsos, pero están aún más enojados porque no pueden comunicarse con nadie. Y Hopper no necesariamente se hizo ningún favor aquí al enviar correos electrónicos que decían que su objetivo era volver a los clientes dentro de las 24 horas, una promesa completamente irreal (ver más abajo).

Créditos de imagen: Correo electrónico de Hopper (proporcionado por el cliente) / Correo electrónico de Hopper (proporcionado por el cliente)

Hopper también decidió cerrar su línea telefónica cuando se dio cuenta de que el 80% de los clientes estaban esperando en espera durante 45 minutos, aunque, posiblemente, algunos clientes hubieran preferido eso a nada en absoluto. En cambio, implementó un sistema de clasificación estructurado en línea que ayudó a priorizar las quejas entrantes. Incluso tenía un botón para presionar si los usuarios estaban atrapados en el aeropuerto para que pudieran obtener asistencia más urgente.

El problema era que los clientes no podían encontrar las funciones de ayuda de Hopper.

“¿Se rompió nuestra estrategia de comunicación? Sí ”, admite Lalonde.

Dice que decidió que el equipo se ocupara realmente de la FTC y de los reembolsos, y no hablara con la gente. “Eso nos hizo lucir muchísimo peor, ópticamente, pero hicimos mucho trabajo … porque al final del día, después del quinto correo electrónico repetitivo, la gente se enojó igual [as when they were ignored]. «

Desde entonces, Hopper se ha disculpado con los clientes y ha enviado $ 1.5 millones adicionales en créditos de viaje a sus clientes, además de los reembolsos que ahora ha procesado, para ayudar a compensar sus problemas. Todavía está trabajando en la acumulación de problemas de servicio al cliente. Y espera otros seis meses de caos, ya que el envío de vacunas ahora no resolverá de inmediato el problema de los viajes de las aerolíneas.

Durante los próximos dos meses, Hopper también dice que aumentará su equipo de soporte en un 75% ahora que el futuro parece más seguro. También planea implementar actualizaciones en la aplicación, incluido un centro de resolución, ruta de escalada, verificación de estado para evitar solicitudes duplicadas y agregar solicitudes estructuradas en la aplicación, además de más actualizaciones de comunicación que involucran campañas de correo electrónico, mejor mensajería en la aplicación y sitio web. acceso para comprobar el estado de la reserva.

Es una maravilla cómo una empresa en esta situación de pesadilla podría sobrevivir, y mucho menos recaudar fondos, cuando su marca está siendo arrastrada por el barro y cientos, o incluso miles, de clientes no están satisfechos.

Resulta que Hopper, con sede en Montreal será sobrevivir, al menos a corto plazo, gracias al rescate del gobierno canadiense.

A principios de mayo, Hopper recaudó $ 70 millones de inversionistas institucionales y privados. El gobierno canadiense decidió salvar las empresas tecnológicas prometedoras afectadas por la pandemia con apoyo financiero directo. La mayor parte de la ronda de $ 70 millones (más de la mitad, pero no, digamos, el 99%) incluyó fondos del Banco de Desarrollo Empresarial de Canadá (BDC) e Investissement Quebec. Además, todos los inversores existentes de Hopper regresaron, junto con los nuevos inversores Inovia y WestCap.

El gobierno canadiense, que Lalonde describe como “más socialistas de lo que uno pensaría”, ayudó a eliminar el riesgo de los otros inversores al liderar rondas de riesgo en empresas tecnológicas que habían estado funcionando bien antes de la pandemia.

«Hicieron esto a gran escala y ha estabilizado el sector tecnológico en Canadá», dice. Los nuevos fondos ahora valoran a Hopper «justo al nivel del unicornio» en dólares estadounidenses, agrega Lalonde, lo que significa que el negocio está valorado en alrededor de mil millones de dólares.

Una de las razones por las que Hopper pudo haber tenido problemas con la forma de proceder durante la pandemia fue la considerable incertidumbre en torno al mercado estadounidense, que según Lalonde fue «muy aterrador».

“Nunca supimos lo que iba a pasar. Si hubiera habido un plan mejor allí, probablemente habríamos podido aprovisionar un poco más. Pero no teníamos ni idea. Los cierres fueron a nivel estatal ”, explica. “Si está tratando de averiguar qué tan agresivo quiere ser en cuanto a inversiones, gastos, inyecciones de emergencia o cómo se van a recuperar las cosas, cuanto más predecible haya a nivel gubernamental, más fácil será tomar una decisión. Estados Unidos no era el entorno más predecible «, dice Lalonde.

Si bien el negocio de Hopper está guardado por ahora, la reputación de la marca de la aplicación ha tenido un gran impacto.

La pregunta ahora es si eso también es recuperable.

«No lo sé», dice Lalonde. «Les diré esto, la única forma correcta de abordar eso es seguir haciendo lo correcto, un cliente a la vez».



Fuente: TechCrunch

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