Los bots de servicio al cliente de IA se dirigen a una tienda cercana a usted


Regularmente vuelo con KLM desde Minneapolis a Nueva Delhi, y siempre hago escala en Ámsterdam. Con frecuencia estoy en Minneapolis para investigar y esta es mi ruta para ir a casa a tomarme un descanso del trabajo. He hecho el viaje tantas veces que conozco casi todas las tiendas de Schiphol al revés. Sin embargo, una vez en el verano de 2019, la previsibilidad se rompió cuando perdí mi vuelo de conexión a Nueva Delhi.

Estaba cansado, hambriento, con sueño y el mostrador de servicio al cliente estaba cerrado. Tuve la opción de hacer un largo camino hasta el servicio de atención al cliente en la puerta de al lado o usar mi iPhone, así que probé mi teléfono.

Envié un mensaje de texto al número de WhatsApp de KLM y fui de ida y vuelta con un asistente sobre mis opciones. En cuestión de minutos estaba en el siguiente vuelo, con la tarjeta de embarque en mi teléfono. Solo más tarde descubrí que había estado lidiando con inteligencia artificial de próxima generación, en un ejemplo del nuevo campo del comercio conversacional.

Si aún no lo ha encontrado, pronto lo encontrará. Algunos supermercados ofrecen servicios de compra por voz a los clientes, por ejemplo. En los EE.UU, Compradores de Walmart puede preguntar Asistente de Google añadir determinadas cosas a sus carritos de compra virtuales y aprender de sus hábitos de compra.

Google tiene acuerdos similares con otros dos gigantes de supermercados: Objetivo en los Estados Unidos y Carrefour en Francia, mientras que Amazon ofrece compras habilitadas por voz en el Reino Unido a clientes en línea de Ocado. Para no quedarse atrás, Walmart recientemente comprado el especialista en conversación-comercio Botmock para expandir sus servicios en esta área.

Allí ya están más de mil millones de personas interactúan con empresas a través de herramientas de conversación basadas en texto o voz. En 2021, el comercio conversacional esperaba que representan ventas totales de US $ 41 mil millones (£ 30 mil millones) en todo el mundo, y se prevé que se quintupliquen a casi US $ 300 mil millones para 2025, la mitad de los cuales provienen de chatbots. Entonces, ¿cómo se está desarrollando este mercado y qué significa para nuestros hábitos de compra?

Los fanáticos del café y las compras hiperpersonales

Si el comercio conversacional todavía se siente bajo el radar, una de las razones es que la mayor parte del crecimiento se ha producido en China, Japón y Corea del Sur. De todos modos, está apareciendo en todas partes. Si estás hablando con tu novia o novio en Facebook y de repente quieres enviarles flores, ni siquiera tienes que interrumpir la conversación. Haces clic en 1-800-Flowers.com, una herramienta de inteligencia artificial conversacional integrada con Messenger, y explica lo que quieres. Ni siquiera es necesario que ingrese los detalles de la tarjeta si usa Apple, Samsung o Google Pay.

O tal vez, como yo, eres un apasionado del café. Solía ​​hacer cola para tomar mi café con leche matutino, pero ahora no. Acabo de ordenar desde mi sofá al chatbot en el Mi barista de Starbucks aplicación, y mi café está esperando cuando llego a mi tienda local.

La IA que sustenta estos avances abarcan aprendizaje profundo, sofisticado procesamiento natural del lenguaje, reconocimiento de voz, y computación cognitiva – que es un sistema de pensamiento mecánico que emula el pensamiento humano. Pero el gran punto de venta, además de la facilidad, la comodidad y la compra en cualquier lugar y en cualquier momento, es probablemente el potencial de hacer que la experiencia de venta minorista de un cliente sea mucho más personal.

Si está a la altura de las expectativas, los clientes pronto podrán interactuar con una IA que entienda lo que quieren en detalle específico. Ya vemos grandes minoristas que ofrecen productos personalizados para atraer clientes, por ejemplo Nike y Adidas permitiendo a las personas diseñar sus propios entrenadores.

Pero al utilizar una inteligencia artificial sofisticada, la personalización puede pasar a un nivel completamente nuevo. Los clientes recibirán recomendaciones personalizadas en su propio idioma, lo que aliviará la carga de la elección y hará que la experiencia sea lo más agradable posible. Como resultado, podrían gastar más dinero, no porque estén siendo manipulados, sino porque casi sienten que le están comprando a un amigo.

Mientras tanto, las empresas obtendrán nuevos conocimientos sobre el comportamiento de compra de las personas. Sí, esto genera dudas sobre la privacidad, pero también ayudará a las empresas a perfeccionar su oferta. Esto debería reducir las devoluciones y aumentar las ventas.

Hacia donde se dirige

El comercio conversacional me recuerda el Película de 2013 ella, ambientada en un futuro cercano donde Theodore (Joaquin Phoenix) se enamora de Samantha (Scarlet Johannson), una asistente virtual basada en IA. Con el tiempo, la relación se vuelve impracticable cuando se descubre que Samantha mantiene al mismo tiempo amistades íntimas con miles de hombres. Luego se combina con otras IA para realizar una actualización que los lleva a retirarse de la interacción humana.

Puede que estemos un poco lejos de enamorarnos de los chatbots, pero claramente hay preguntas sobre ética aquí. La tecnología no debe dañar a los seres humanos ni representar una amenaza para su dignidad. Por ejemplo, Microsoft recientemente restringió su tecnología de imitación de voz porque facilita la creación videos falsos profundos.

Otro problema son los trabajos. La automatización es claramente una amenaza para la fuerza laboral y el comercio conversacional bien podría ser parte de eso. Pero desafortunadamente, las empresas no pagarán por tanto personal de apoyo si la IA puede hacer el trabajo al menos también. Un consuelo es que la IA en su totalidad podría crear más puestos de trabajo de los que destruye. Por ejemplo, el Foro Económico Mundial predijo en 2018 que los nuevos empleos netos creados por la IA serían 58 millones para 2022.

Comprador en supermercado usando gafas AR para interactuar con un bot

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