¿Su producto tiene problemas de diseño de servicios? He aquí cómo averiguarlo



Este artículo fue escrito por Tiffany Hale y publicado originalmente en Construido en.

El fracaso es más que un rito de iniciación cuando se trabaja en tecnología: es una garantía. Sin embargo, los diseñadores y desarrolladores de fallas con los que se sienten cómodos suelen caer en el acogedor ciclo de iteración en el que está «bien» fallar. ¿Los usuarios odian el flujo de proceso propuesto? (¡No es gran cosa, era solo una estructura alámbrica!) Pero lo que está en juego es un poco diferente cuando los productos se envían, el código está activo y las cosas no salen como se esperaba.

Cuando la aplicación directa de técnicas de pensamiento de diseño conduce a resultados inesperados o indeseables, puede ser el momento de preguntarse: ¿está diseñando para un productor un servicio?

¿Qué es el diseño de servicios de todos modos?

Para comprender realmente cómo responder a esto, debemos analizar más de cerca la relación entre el diseño de productos y el diseño de servicios. Diseño de producto, según la Fundación de diseño de interacción, es el proceso de sintetizar las necesidades del usuario con los objetivos comerciales para crear «productos consistentemente exitosos». A menudo, cuando pensamos en estos productos, buscamos ejemplos de gran éxito como el iPhone.

Sin embargo, la tecnología no tiene por qué estar en el centro de un diseño de producto exitoso. La patente del producto que conocemos como clip fue archivado en 1899y podemos argumentar que sigue satisfaciendo con éxito las necesidades de las personas más de un siglo después.

El diseño del servicio es diferente al diseño del producto, pero a menudo lo incluye. los Grupo Nielsen Norman describe el diseño de servicios como «la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) con el fin de (1) mejorar directamente la experiencia del empleado e (2) indirectamente, la experiencia del cliente».

Para ver un ejemplo de cómo se ve el diseño del servicio, examinemos el proceso de compra de una taza de café para recoger en el móvil. La aplicación móvil de pedidos es a menudo lo que consideramos como el diseño del producto: todo, desde la experiencia de pago en la aplicación hasta el pequeño ping en su teléfono cuando su bebida está lista para ser recogida, hasta el recibo digital que muestra en el barista para recoger. su orden. Todo esto cae en el cubo del diseño de la experiencia del usuario.

¿Dónde entra el diseño de servicios? El diseño del servicio se aplica al sistema de punto de venta (POS) que alerta a los baristas sobre nuevos pedidos. Es el diseño del mostrador de preparación donde el barista crea su bebida. Son los marcadores en el piso los que lo ayudan a comprender dónde ir para un pedido de recogida móvil, y los puntales que lo separan de los clientes sin cita previa, e incluso la pequeña alerta que le pide que revise su experiencia después de haber recogió su pedido. El éxito del diseño del servicio y el diseño del producto al unísono conduce a la satisfacción de ese primer sorbo de café.

La discordia entre los dos, sin embargo, puede llevar a algunas tendencias desconcertantes en el comportamiento de los usuarios, lo que puede indicar que es posible que deba centrarse en el diseño del servicio más que en el diseño directo del producto.

Banderas rojas en el camino hacia la retención

Cuando se trata de identificar conflictos entre el diseño de un producto y las necesidades más importantes del diseño de un servicio, los datos pueden ofrecer grandes pistas sobre un problema subyacente. Las reseñas entusiastas de un producto o aplicación junto con una alta rotación pueden indicar problemas más importantes en juego en la experiencia.

¿Cómo se desarrollaría esto en nuestro ejemplo de recogida de café?

Imaginemos que, en lugar de un hermoso y optimizado sistema de punto de venta que notifica a los baristas de los nuevos pedidos, existe un anticuado sistema de recibos impresos que escupe silenciosamente un flujo de nuevos pedidos. La experiencia del cliente cambiaría drásticamente. El cliente recibiría una alerta indicando que el pedido está listo según los plazos estimados de finalización. Sin embargo, los baristas a menudo quedan atrapados en el bullicio de los pedidos en la tienda y los pedidos móviles se quedan en el camino.

El cliente ahora tiene que esperar varios minutos por su bebida, a veces duplicando el tiempo esperado de recogida. Si bien la aplicación en sí (el producto) tiene un flujo constante de nuevos usuarios y excelentes críticas en las tiendas de aplicaciones por su elegante interfaz, los clientes terminarían comprando a un competidor y abandonando el uso de la aplicación.

Para remediar esta experiencia, mapeo del viaje del usuario es un deber. El mapeo de viajes en el diseño de productos puede centrarse en una sola parte de la experiencia del cliente. El mapeo de viajes desde una perspectiva de diseño de servicios extiende este enfoque a todos los puntos de contacto que hacen posible la experiencia del cliente. Esta visión integral a menudo descubre frustraciones que viven fuera del locus de control del usuario de una aplicación.

Es importante recordar que, incluso si el cliente no informa directamente sobre un inhibidor de proceso, afecta su experiencia, percepción y uso de cualquier producto en particular con el que interactúen.

En nuestro ejemplo de recogida de café, los usuarios pueden quejarse de los largos tiempos de espera, pero la raíz del problema radica en la notificación y el seguimiento insuficientes con el punto de venta del barista. Las mejoras en el sistema POS, que los clientes nunca ven, causarían incrementos posteriores en la satisfacción del cliente y el uso repetido de la aplicación a medida que las bebidas se entregan de manera oportuna. Los clientes no necesitan tener un conocimiento completo del problema para obtener los beneficios de una gran solución.

Descubra por qué

Otra tendencia que podría significar la necesidad de un compromiso con el diseño del servicio son las bajas tasas de finalización junto con un aumento en las consultas de soporte. Un alto compromiso al inicio de un proceso, como un buen número de pulsaciones en el botón de inicio de un flujo de proceso, es un gran indicador de que su equipo se ha concentrado en algo que sus usuarios realmente desean.

Sin embargo, si esos mismos usuarios encuentran barreras en el proceso, a menudo les resulta más fácil confiar en los representantes de sus clientes para lograr sus objetivos. Esta tendencia puede llevar mucho tiempo a los clientes, que ahora tienen que buscar soporte para satisfacer sus necesidades, y a los representantes de servicio, que ahora brindan sin querer soporte de producción para una función.

Los «nueve por qué«El ejercicio es un gran estrategia para desentrañar el origen de este tipo de problemas. No es suficiente preguntar por qué los usuarios no completaron el proceso en su producto o sistema actual. La curiosidad continua te ayudará a identificar sus verdaderas preferencias y los beneficios que experimentan al sortear el proceso existente. Apóyese en su socio de investigación de usuarios o colegas objetivos para facilitar sesiones neutrales con usuarios y equipos de servicio por igual. Asegúrese de escuchar la información del usuario respuestas en profundidad de la entrevista para ideas innovadoras que podrían inspirar una solución única a los problemas actuales.

Sigue el rastro del papel

Una de las mayores señales de alerta de la necesidad de diseño de servicios se puede resumir en una palabra: soluciones. Los equipos de productos, desarrollo y UX trabajan incansablemente durante meses, a menudo años, para dar vida a ciertos productos. Los usuarios que frustran los sistemas para desarrollar sus propias soluciones no son malvados ni obstinados: lo necesitan. Cada vez que un usuario se desvía de una solución para crear su propio proceso externo, es una oportunidad para ampliar el alcance analítico.

Estudios de campo, específicamente la observación directa, son herramientas fantásticas para comprender con precisión de dónde provienen estas soluciones. Cuando ve que sus usuarios dependen de fuentes de información no oficiales, especialmente guías de papel o notas adhesivas, es un llamado a la acción. Registre esa información y encuentre formas significativas de incorporarla a la experiencia que está diseñando para ellos.

Las realidades del trabajo remoto no necesitan eliminar este tipo de investigación. Simplemente céntrese en conocer a los usuarios donde se encuentran ahora. Las sesiones más cortas con el uso compartido de pantalla y la solicitud de fotografías de estaciones de trabajo pueden acercarlo a sus usuarios mientras se mantiene distanciado socialmente.

Toma una pista de la improvisación

Lo más probable es que su experiencia esté jugando un papel tanto en el diseño de productos como en el diseño de servicios. Como diseñador de UX, es importante comprender el alcance de un proyecto y el modelo de servicio más amplio en el que encaja. Puede que no sea apropiado, o posible, que su equipo se encargue de todo. Si las causas fundamentales deben ser abordadas por otros equipos de productos, o si recaen en otro departamento por completo, puede parecer como mover una montaña para imaginar el cambio.

En lugar de preocuparse por las limitaciones, tome nota de la improvisación. Los límites corporativos o las limitaciones organizacionales son simplemente información y no deben poner fin a las conversaciones colaborativas. Sí, el alcance de su proyecto tiene límites definitivos, y eso significa que es una oportunidad perfecta para romper algunos silos y trabajar de manera profundamente colaborativa. Sí, solo posee una parte del código, y eso significa que puede aprovechar el conocimiento no de uno, sino de dos equipos de expertos en tecnología altamente competentes y creativos para abordar el problema.

Y sí, puede ser complicado trazar la línea divisoria entre el diseño del producto y el diseño del servicio. Y eso significa que es vital emplear estrategias de ambos para brindar la mejor experiencia a sus usuarios hoy.

Publicado el 30 de diciembre de 2020-11: 00 UTC





Fuente: TNW

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