Así es como se traslada la experiencia del cliente al autoservicio



¿Sabías que Growth Quarters está subiendo al escenario este otoño? Junto con una increíble lista de expertos, compartiremos ideas clave sobre el espíritu empresarial durante la Conferencia TNW 2021. ¡Asegure su boleto ahora!

Está en la naturaleza humana intentar automatizar tareas repetitivas, buscar herramientas que las hagan más productivas y optimizar el trabajo para ahorrar tiempo… pero ¿cómo?

Los sistemas de ventas que creó mi equipo tienen que procesar cientos de miles de pedidos por mes, y más del 99% de estos pedidos son totalmente de autoservicio, lo que significa que no ha habido absolutamente ningún contacto con el equipo de ventas antes de que se realizara y procesara el pedido.

En este artículo, voy a explicar cómo las empresas pueden lograr resultados similares y qué es lo que realmente aporta a la empresa y a sus clientes. Así que vamos a sumergirnos en hCómo empezar a crear una experiencia de autoservicio.

Encuentra tareas rutinarias manuales

Debe comenzar por analizar las tareas de rutina que requieren mucho tiempo de sus empleados para el procesamiento manual o algunas acciones que los clientes deben esperar.

Estos serán los mejores candidatos para la automatización, ya sea para reducir la cantidad de tiempo que dedica a estas tareas o para asegurarse de que el cliente obtenga la respuesta o los resultados de sus acciones lo antes posible.

Hay varias formas de hacerlo. El primero es el seguimiento, en el que literalmente sigues a un empleado o a todo un equipo a medida que avanzan en su jornada laboral. Yo mismo he hecho esto con frecuencia. Me uno a ellos en las llamadas, noto cómo funcionan y qué problemas y cuellos de botella experimentan.

Por ejemplo, al responder un ticket de soporte de ventas, un representante de ventas debe comprender qué productos tiene el cliente, junto con las fechas de vencimiento de la suscripción y otra metainformación, que puede ayudar a resolver el problema en cuestión.

Hace mucho tiempo que mostramos esta información directamente en el sistema de soporte, pero durante el seguimiento vi que los representantes de ventas en realidad tenían que hacer clic en un enlace y cambiar al CRM para obtener acceso a otros datos del cliente también.

Nos dimos cuenta de que es un muy ocurrencia frecuente, por lo que acabamos de ampliar la información proporcionada en el sistema de soporte para ahorrar unos pocos clics para el representante de ventas. Un pequeño ajuste, claro, pero imagínese cuánto tiempo ahorró en un año.

Otro enfoque obvio es a través de análisis y datos. Tenemos varios departamentos regionales en todo el mundo y es importante que los tickets de soporte de ventas vayan al departamento correcto.

Si no es así, una solicitud de un cliente estadounidense podría terminar en una Europa profundamente dormida, que luego se reenviaría a los EE. UU. Por la mañana una vez que el personal europeo estuviera despierto. Este viaje de ida y vuelta para las solicitudes significa que tardaríamos 24 horas en responder, lo cual es bastante malo.

De hecho, teníamos personas que trabajaban específicamente en el redireccionamiento de solicitudes para abordar esto al principio. Pero finalmente, automatizamos el sistema para evitarlo por completo, de modo que estos empleados pudieran dedicar su tiempo a hablar con los clientes.

También analizamos nuestras consultas de atención al cliente con aprendizaje automático, tratando de comprender qué pregunta la gente con más frecuencia y cómo podemos cubrir estos casos con anticipación.

Hemos clasificado las solicitudes que recibimos por el número de ocurrencias, tomamos todas las interacciones obviamente primitivas y agregamos cientos de elementos a nuestras preguntas frecuentes para cubrir esas preguntas. Como resultado, hemos podido reducir drásticamente el número de consultas de este tipo en primer lugar.

Desarrolle un plan paso a paso

En este punto, yHas elegido la zona para mejorar y avanzar hacia el autoservicio. Ahora debe comenzar a mapear el proceso y explorar qué partes se pueden optimizar, e ir una por una.

Las entrevistas con los clientes y las discusiones con grupos focales serán muy útiles para determinar si la ruta de optimización que ha elegido es la correcta.

Al analizar nuestro caso con el enrutamiento de tickets de soporte, primero observamos cómo las personas los movían manualmente, luego desarrollamos reglas y criterios basados ​​en nuestra conversación con ellos. Una vez que tuvimos eso, generalizamos aún más esas reglas para cubrir la mayoría de los eventos. Luego, finalmente evaluamos la dificultad técnica de esta automatización y cómo afectaría nuestro negocio y nuestro equipo.

Tan pronto como nos dimos cuenta de que esta es una tarea de alta prioridad, trabajamos en la implementación para liberar a varios despachadores de tickets de tiempo completo y encontrar más roles de cara al cliente para ellos.

Establecer métricas claras

Es importante asegurarse de establecer las métricas que lo ayudarán a comprender si tiene éxito en sus cambios o no.

A veces, las personas tienden a evaluar la eficiencia de su trabajo en función de las métricas que tienen sentido para ellos personalmente, pero eso no es necesariamente positivo para la empresa a largo plazo.

Supongamos que está creando una base de conocimiento público que debería ayudar a los clientes a obtener la información ellos mismos en lugar de enviar tickets de asistencia.

Obviamente, es importante responder a esos tickets de soporte, pero el mero hecho de que los esté recibiendo le dice algo. En este caso, su métrica de éxito es la «disminución del número de tickets de asistencia», lo que significa que sus clientes pudieron aprovechar la base de conocimientos de autoservicio.

Por supuesto, los criterios de éxito pueden ser diferentes, pero en mi opinión, debería centrarse en el valor para toda la empresa. Centrarse en un equipo en particular arriesga el éxito general, ya que las personas tienden a acostumbrarse a los procesos que ya tenían, incluso si no son óptimos. Además, los diferentes equipos pueden tener diferentes objetivos, por lo que todo se reduce a la comprensión de alto nivel de su negocio.

En la mayoría de los casos, no hay absolutamente ninguna razón para que los proveedores requieran una comunicación sincrónica para continuar con la compra; la mayoría de los viajes previos a la compra pueden ser totalmente asincrónicos y de autoservicio.

Y luego se puede expandir a todos los sistemas de administración de licencias y ventas; los clientes pueden autoservicio en cualquier momento conveniente, comprar, renovar, asignar y revocar licencias, transferirlas al servidor de licencias local y viceversa.

Si algo no está claro, puede complementar los sistemas con cientos de información sobre herramientas contextuales, artículos de la base de conocimientos, videos y otros activos. Y seguramente, si el cliente no puede realizar la tarea por sí solo, su equipo de soporte está allí para brindarle asistencia.

¿Qué cambiará con el paso al autoservicio?

Empujar a los clientes al autoservicio ha sido una tendencia entre las empresas de TI progresistas en los últimos años, y es comprensible, ya que permite a las empresas reducir los costos y aumentar la satisfacción del cliente, ¡todo a escala!

Pero, ¿qué significa realmente para la organización avanzar hacia el autoservicio? Diría que hay tres puntos principales a considerar.

1. Cambio en el recorrido del cliente

Para la mayoría, eso significa que una parte más larga del viaje del cliente hacia la compra se gastará en la parte de «marketing» del embudo en lugar de la parte de «ventas» del embudo.

Este enfoque puede parecer arriesgado para algunas personas, ya que hay menos control por parte del equipo de ventas y existe la posibilidad de que sin un toque de ventas sea más difícil aumentar las ventas, comprender las preocupaciones de los clientes y brindar asistencia con la elección del producto.

Para mitigar estos riesgos, el recorrido del cliente debe mapearse cuidadosamente para todo tipo de casos de uso, incluidas oportunidades de ventas adicionales, encuestas de seguimiento, etc.

Tiene que ser pensado y extenso para que sea exitoso y escalable, pero también tiene que ser dinámico, ya que el mercado cambia y usted debe reaccionar a los cambios.

2. Cambio de enfoque de los empleados

Cuando pasamos por un cambio de este tipo en JetBrains, nos dimos cuenta de que algunos de nuestros colegas pasaban sus días completos de trabajo en tareas rutinarias que podían automatizarse. Entonces, antes de implementar los cambios, pensamos mucho en descubrir nuevos roles y responsabilidades para ellos.

Todavía hay mucho trabajo altamente calificado por hacer por parte del equipo de ventas, y un cambio al autoservicio puede liberar sus manos para que dediquen su tiempo a las cuentas más grandes (como hacemos con los administradores de cuentas para clientes clave), diseñar campañas de divulgación inteligentes y manejar «excepciones» en el proceso cuando el cliente realmente necesita la asistencia oportuna del equipo.

No se han ido ni son innecesarios, ni mucho menos. Simplemente asignan su tiempo de manera diferente, ocupándose de tareas generalmente más avanzadas.

3. Mayor necesidad de alinear a los equipos hacia el objetivo común

Una buena experiencia del cliente solo se puede diseñar si los equipos de marketing, ventas, soporte y otros están alineados con el objetivo de brindar la mejor experiencia posible al cliente.

La necesidad de alinear a los equipos hacia un objetivo común suena como un consejo muy simple, pero en mi experiencia de hablar con gerentes de marketing y ventas, todavía veo muchas empresas donde los equipos internos no están alineados en sus objetivos. Con demasiada frecuencia, se preocupan más por su propia agenda que por los objetivos compartidos y los intereses de los clientes.

Realmente no importa si el cambio proviene del equipo de ventas o marketing, todos deberían trabajar en el interés del cliente.

Cuándo una empresa debe prestar atención a estos sistemas

Estoy bastante seguro de que cualquier tipo de empresa puede seguir adelante con un enfoque de autoservicio, independientemente de quién sea su cliente: una persona, una pequeña y mediana empresa o una empresa multinacional.

Sin duda, la cantidad de autoservicio que uno puede aportar a la imagen es diferente, ya que los diferentes clientes requieren enfoques personalizados y no todos pueden ser atendidos sin un toque de ventas o negociaciones.

Sin embargo, hay muchos flujos de trabajo que se pueden automatizar: operaciones de marketing (flujos de nutrición de clientes potenciales condicionales, sistema de puntuación, sistema de recomendación, atribución de canales de adquisición), sistemas de ventas (alcance, escalada de clientes a gerentes de cuentas), soporte (enrutamiento de tickets, chatbots). ), y mucho más.

Sin embargo, hay una pregunta que debe hacerse: «¿se beneficiará mi empresa en esta etapa?»

Esto es increíblemente importante ya que no existe una fórmula mágica. Aunque soy un gran admirador de la automatización de procesos comerciales, a veces simplemente no tiene sentido que su empresa automatice algo en este momento.

A veces, hacer una tarea de una sola vez manualmente sería mucho más rápido que automatizarla, y aún puede automatizarla más tarde cuando se dé cuenta de que será una tarea repetitiva que le tomará su tiempo.

Y asegúrese de pensar en la escala de su automatización, prepárese para el crecimiento y la expansión, pero trate de encontrar un equilibrio sin pensar demasiado ni modificarlo. Lo sé, crear grandes experiencias es difícil, pero puedes lograr mucho con ello y conseguir muchos clientes satisfechos.



Fuente: TNW

Compartir:

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Esta web utiliza cookies propias y de terceros para su correcto funcionamiento y para fines analíticos y para fines de afiliación y para mostrarte publicidad relacionada con sus preferencias en base a un perfil elaborado a partir de tus hábitos de navegación. Al hacer clic en el botón Aceptar, acepta el uso de estas tecnologías y el procesamiento de tus datos para estos propósitos. Ver Política de cookies
Privacidad