Zendesk cambia a precios de IA de pago por resultado con su nueva plataforma Outcome AI

Zendesk está cambiando la forma en que las empresas pagan por su IA, cobrándoles por los problemas resueltos en lugar de por la cantidad de personas que utilizan el software. La empresa de atención al cliente anunció el cambio el martes en su Cumbre de IA en San Francisco, como parte de una nueva plataforma Outcome AI.

Según los nuevos planes, los clientes establecen un «presupuesto de resultados» y pagan por cada problema elegible que la IA resuelva o tarea que complete. Zendesk verifica la calidad y la integridad de cada resultado, para que los clientes puedan ver qué cuenta para su presupuesto. Como resultado, las empresas pueden empezar poco a poco y gastar más a medida que la IA asume más trabajo.

Zendesk ha respaldado este modelo anteriormente. A principios de este año, argumentó junto con Sierra que los agentes de IA deberían ser pagado por resultadono por asiento, y OpenAI ha comenzado probando un enfoque similar con algunos clientes.

Tapan Patel, director de investigación de IDC, dijo que el cambio refleja cómo los compradores de empresas quieren ahora pagar por la IA. Vincular el costo con los resultados verificados, añadió, deja más claro lo que los clientes obtienen por su dinero.

La plataforma también está diseñada para un mundo en el que las personas envían sus propios asistentes de inteligencia artificial para tratar con las empresas. Para ayudar con eso, Zendesk está lanzando Open Service Directory, una lista pública donde las marcas pueden registrar sus canales de soporte oficiales. Los asistentes de IA pueden usarlo para encontrar ayuda verificada, incluso para marcas que no usan Zendesk.

Las marcas controlan lo que comparten y cuándo debe intervenir un ser humano. El directorio no accede a datos privados de los clientes ni realiza ninguna acción por sí mismo. Los primeros miembros incluyen Betterment, ElevenLabs y Telekom Payment.

Mientras tanto, una herramienta llamada Zendesk Bridge permite a las empresas conectar agentes y aplicaciones de IA de su elección, como ChatGPT, a los sistemas de Zendesk. La configuración de una conexión comienza con un nombre, que se guarda para los registros de auditoría, y una descripción sencilla de lo que el agente externo debe y no debe hacer.

Luego, los administradores eligen exactamente lo que cada agente puede hacer, como leer, crear, responder, actualizar o fusionar tickets. Un asistente llamado Admin Copilot sugiere qué herramientas activar, según la descripción.

Luego, cada acción pasa por Bridge, que verifica los permisos y las reglas de la empresa y solicita la aprobación humana cuando es necesario. Una página de observabilidad muestra cuántas solicitudes provienen de agentes de IA y cuántas de personas, cuáles fueron bloqueadas y por qué. También incluye un interruptor de apagado. Bridge está en acceso temprano y el directorio se lanzará pronto.

«La gente no piensa en qué canales, sistemas o departamentos necesitan navegar para interactuar con una empresa», dijo el director ejecutivo de Zendesk, Tom Eggemeier.

Otras herramientas nuevas, ahora disponibles de forma generalizada, ayudan a los equipos a crear y mejorar sus agentes de IA. AI Agent Launchpad estudia conversaciones pasadas con clientes y sugiere dónde la IA podría tomar el control. En la demostración de Zendesk para una empresa de alquiler de scooters, se propone un proceso paso a paso para viajes que no terminarán, utilizando un sistema de facturación conectado como Stripe.

De manera similar, Agentic Analytics permite a los gerentes hacer preguntas sobre sus datos en un lenguaje sencillo, como cuántos tickets aún están abiertos. Luego pueden ver si los cambios están reduciendo los contactos repetidos.

El lanzamiento refleja un cambio de hábitos, según una encuesta de Zendesk. Encontró que el 52% de los consumidores se sienten cómodos confiando en asistentes personales de IA para las tareas cotidianas. Aun así, el 84% dijo que la ayuda humana siempre debería estar disponible.

El anuncio se produce tras la compra de Zendesk de Previsiónsu mayor acuerdo en dos décadas, ya que desarrolla sus agentes de IA.