Para los fundadores de startups, la pasión por el producto es algo natural. Probablemente sea su primer cliente, por lo que es fácil crear algo que crea que los clientes querrán. Pero cuando se trata de hacer crecer su negocio, diseñar excelentes productos requiere más que su propia intuición. Requiere establecer una mentalidad obsesionada con el cliente.
En mi primera puesta en marcha, estábamos construyendo una plataforma para comprar y vender créditos de energía solar renovable. Era un mercado incipiente impulsado por nuevas leyes que requerían la adopción de energía solar. Nuestro primer pensamiento fue construir una subasta en línea para compradores y vendedores, como eBay, pero para energía solar. Sencillo. Si lo construyes, vendrán, ¿verdad?
Cultivar una relación con sus clientes puede ser increíblemente difícil. Se necesita diligencia, paciencia y procesos que pueden ser difíciles para los fundadores y, en el fondo, se trata de ser vulnerable y estar comprometido a escuchar a los clientes. Les dijimos a todos que éramos una startup tratando de resolver este negocio, pero de una manera abierta, honesta y transparente.
Unos meses después de nuestro lanzamiento, tuvimos una pequeña cantidad de compradores y vendedores, pero el crecimiento del palo de hockey no sucedió. Comencé mi carrera en soporte al cliente, por lo que una de las primeras cosas que hice fue configurar un número gratuito y un correo electrónico de soporte. Publicamos eso en todas partes y tomamos todas las llamadas telefónicas y todos los correos electrónicos.
Nosotros escuchamos. Y aprendimos. Aprendimos lo difícil que era para los propietarios de viviendas y pequeñas empresas registrar sus sistemas de energía solar. Esto nos llevó a desarrollar un servicio de suscripción junto con nuestra plataforma comercial, lo que facilitó a nuestros usuarios hacer esto. Finalmente, una de cada siete instalaciones en el mercado al que servimos se registró en nuestra plataforma.
Una vez que creamos ese servicio, aprendimos más sobre lo difícil que era para los instaladores solares explicar todo a sus clientes. Así que desarrollamos un canal ofreciendo nuestro servicio junto con su instalación. Luego desarrollamos una red de más de 300 socios con los que inicialmente pensamos que competíamos por negocios.
A veces, nos tomó mucho tiempo escuchar. Fuimos descarados al pensar que todas las transacciones se realizarían en línea cuando cortejamos a las grandes empresas de energía para que fueran compradores en nuestro mercado. Éramos una empresa de tecnología en línea incubada en Stanford … así que cuando los compradores sugirieron que realizáramos transacciones con ellos a través de AOL Instant Messenger, no lo tomamos en serio. Pero una vez que escuchamos, completamos nuestro modelo de negocio y alcanzamos la escala para ser rentables.
En estas tres relaciones diferentes, lo que pensamos que entrar era muy diferente de cómo evolucionó nuestro negocio. Cuando está construyendo una startup, no hay mucho margen de error. Cada pieza que se unió marcó la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Entonces, ¿por qué ser vulnerable con sus clientes es vital para el futuro de su startup? Simplemente porque esas conversaciones, por más incómodas y dolorosas que sean algunas de ellas, generan comentarios invaluables que lo ayudarán a crear un producto que realmente satisfaga las necesidades de sus usuarios. Aquí hay algunas formas de hacer esto:
Habla con cada cliente
Como rostro de la empresa, el fundador debe estar disponible para esos primeros clientes. Distribuya su correo electrónico o WhatsApp para que los clientes sepan que pueden hablar con usted. Modele este comportamiento frente a su equipo, por pequeño o grande que sea.
Presta atención a los comentarios negativos
Revise sus redes sociales y reseñas en línea, e investigue cada queja. Esas quejas son regalos y son la forma en que sus clientes le enseñarán. Profundice en los detalles para encontrar información valiosa y no las ignore porque cuentan una historia que no desea escuchar o es difícil de abordar. Presta atención precisamente a esas razones.
Amplifica la voz de tus usuarios
No se limite a hablar con los clientes, haga que se escuchen sus voces. Por ejemplo, puede usar software como Airtable o Trello para crear paneles internos que muestren los comentarios de los clientes (así como otras métricas). Además, considere una integración de Slack en la que los problemas de los clientes se publiquen automáticamente en un canal de Slack compartido; es una excelente manera de lograr que los gerentes de producto, ingenieros y otros empleados piensen en la experiencia del cliente.
Basar las iteraciones del producto en los comentarios de los clientes
Cuando desarrolle la hoja de ruta de su producto (y luego, cuando esté analizando los requisitos del producto), asegúrese de incorporar los comentarios de los usuarios. Analice cómo están usando su producto y adopte el desarrollo ágil para que pueda cambiar de dirección rápidamente sin perder una gran cantidad de tiempo de desarrollo.
4 formas de actuar según los comentarios de los clientes como fundador
Recientemente comenzamos un Programa de Zendesk para empresas emergentes donde compartimos consejos estratégicos con una comunidad exclusiva de startups emergentes. Aquí hay cuatro consejos esenciales que siempre compartimos con los fundadores para que la experiencia del cliente sea la correcta:
- Haz un seguimiento de los usuarios que te den una calificación negativa. Esta es una excelente manera de generar confianza con los clientes y retener su negocio.
2. Analiza las malas valoraciones que incluyen comentarios.. Si bien puede ser tentador dedicar tiempo a las críticas entusiastas, obtendrá más información procesable de aquellos clientes que no están satisfechos con su producto o servicio.
3. Reúnase todas las semanas para discutir los resultados de satisfacción del cliente. Reserve tiempo para que el equipo analice los comentarios negativos y haga una lluvia de ideas sobre formas de remediar las causas subyacentes.
4. Agrupe los comentarios negativos por causa y busque tendencias.Hacer esto lo ayudará a identificar áreas problemáticas, como tiempos prolongados de resolución de tickets, documentación deficiente del producto o errores / comportamiento inesperado del producto.
La próxima vez que debata cómo equilibrar el tiempo que dedica a su producto con el de sus clientes, recuerde esta cita del director ejecutivo y fundador de Zendesk, Mikkel Svanne:
¡No olvide hablar con sus clientes!