Airbnb lanzó su nueva búsqueda impulsada por IA esta semana como parte de su actualización de otoño, un paso significativo para una empresa que ha sido lenta y deliberada con respecto a la IA. El cofundador y director ejecutivo Brian Chesky ha dicho en el pasado que una interfaz exclusiva de chatbot no es adecuada para el descubrimiento de viajes. Con más IA en camino a la aplicación de Airbnb, me reuní con Chesky a través de Zoom para hablar sobre cómo la compañía lo está abordando, hacia dónde se dirigen las interfaces, por qué la IA del consumidor todavía no funciona y qué papel desempeñará la voz.
Chesky no ha cambiado de opinión sobre los chatbots. Dijo que no son buenos para navegar o comprar porque te brindan algunas opciones a la vez y tienes que tomar varias vueltas antes de llegar a un resultado. Pero tampoco ve la versión actual de la búsqueda de Airbnb como la forma final: su interfaz evolucionará con el tiempo.
«Creo que he creído durante mucho tiempo que un chatbot no es la interfaz adecuada para el comercio electrónico. Creo que lo que estamos viendo hoy tampoco es el final del juego para el comercio electrónico o para viajes o compras. Creo que habrá una interfaz que será, ya sabes, no quiero llamarlo un punto medio, sino algo entre un chatbot y lo que ves en la primera versión que enviamos», dijo.
Chesky continuó: “Sabes, mucha gente quiere que algunas cosas sean rápidas y sencillas, como ‘Resérvame un vuelo, no quiero mirarlo’. Con Airbnb, disfrutan mirando el producto. Los estudios sobre viajes muestran que las personas en realidad obtienen más placer planificando y anticipando viajes que viajando. Así que no querrás perder la inspiración, la navegación y la experiencia de la biblioteca de soñar”.
Chesky ve un segundo problema con los chatbots, y es que están diseñados para una sola persona. Él siente que no son una interfaz colaborativa, lo cual es importante para un producto que la gente usa a menudo con familiares y amigos. Durante los próximos tres a seis meses, la tarea de la compañía es explorar interfaces que permitan la IA «multijugador», es decir, IA que varias personas, como un grupo que planea un viaje juntos, puedan usar a la vez.
Airbnb no es el único que está reconsiderando cómo debería ser una interfaz de IA. A medida que las herramientas de IA evolucionan, también aparecen nuevas interfaces en las aplicaciones. Empresas emergentes como Monogram y, más recientemente, Wabi están experimentando con interfaces “generativas”, que son pantallas que una IA construye sobre la marcha en lugar de aquellas que un diseñador fija de antemano. Chesky cree que la gente verá una combinación de interfaces deterministas (prediseñadas y predecibles) y generativas.
Le pregunté a Chesky cómo se está preparando Airbnb para los agentes de IA del consumidor, que son herramientas como Instinct y Muse que realizan tareas en nombre de una persona. Los agentes necesitarán una infraestructura de software sólida por parte de Airbnb, dijo, y la compañía quiere ser más amigable con los agentes. En su opinión, podrían ser buenos generadores de leads.
«No necesariamente sé si creo en un mundo en el que habrá aplicaciones en el futuro, pero no creo en un mundo donde las aplicaciones se conviertan en capas de datos de una interfaz de usuario simple y universal porque cuando abres tu iPhone, hay una razón por la que la aplicación de Airbnb tiene un diseño diferente al de DoorDash, Shopify y Amazon. Nuestras interfaces deben adaptarse a la utilidad y la función que estamos haciendo. Queremos hacer que nuestra aplicación sea más agente y queremos construir muchos más controles de interfaz de usuario», dijo.
«Si tengo un agente, pero también quiero una funcionalidad de navegación realmente excelente, si quiero poder enviar mensajes al anfitrión como si fuera Airbnb, si quiero poder comparar, si quiero verificar mi identidad, si quiero poder usar una función de mapa, si quiero poder agregar otros elementos, luego si quiero permanecer en la plataforma, entonces el agente tiene que hacer una transferencia o la aplicación del agente necesitaría crear un poco más, creo, un kit de desarrollo de software sólido para traerte la aplicación, por así decirlo”.
Chesky cree que había preocupaciones sobre las herramientas de inteligencia artificial que excluyen a empresas como Airbnb de la relación con el cliente, pero dijo que los chatbots han demostrado ser buenos en la generación de leads.
El director ejecutivo de Airbnb también está planeando interacciones de agente a agente a través de la plataforma. Explicó que podría haber algunas interacciones dentro de la plataforma y algunas con agentes de otras aplicaciones. Su tesis es que las aplicaciones no siempre han sido interoperables a menos que las empresas lleguen a un acuerdo comercial. Por otro lado, los agentes son como “aplicaciones con caras” y cuando hablan entre sí, todas las aplicaciones pueden volverse interoperables.
«Pienso en la aplicación de Airbnb como si un día se convirtiera en un agente, ya sabes, donde básicamente la pestaña de exploración tiene un agente, nuestro servicio de atención al cliente tiene un agente, estamos desarrollando otro agente en otra área de servicio. Probablemente eventualmente habrá un macro agente de Airbnb. Y eso probablemente será interoperable con MCP [a standard that lets AI agents connect with other software] a otros agentes”, señaló Chesky.
Chesky sostiene que el mayor problema es que la industria carece de un verdadero sistema operativo creado para la IA. En este momento, la gente está creando aplicaciones de IA para iOS, macOS y Windows que no son «sistemas operativos de IA». Él piensa que en un mundo ideal, la IA sería operable a nivel del núcleo (el núcleo de un sistema operativo) y todos los componentes, como los agentes, interactuarían entre sí. En este momento, dijo, la carrera es ser el “mariscal de campo”, o agente principal de IA por el que pasan los usuarios para todo.
“El problema con ese modelo [of trying to become primary agent] Nadie está desarrollando un kit de desarrollo de software de sistema operativo completo. Les daré un ejemplo», continuó. «ChatGPT, a principios del año pasado, intentó hacer su pequeña tienda de aplicaciones. Y le dije a Sam [Altman]: si quieres ser una tienda de aplicaciones como el iPhone, necesitas tener un kit de desarrollo de software y un sistema operativo como la App Store. De lo contrario, ninguna de nuestras funciones existirá. Y, por supuesto, no funcionó muy bien”, dijo Chesky.
«He usado Airbnb en Muse e Instinct», continuó. «Y no funciona muy bien. Quiero decir, ni siquiera los hoteles funcionan tan bien, pero los Airbnb funcionan aún peor. Así que no creo que hayamos descifrado la IA del consumidor. Y para que la IA del consumidor sea descifrada, tenemos que hacerlo en un sustrato inferior, y necesitamos crear agentes-aplicaciones; todas las aplicaciones deben convertirse en agentes; todas deben ser interoperables; y todas deben tener interfaces de usuario mucho más ricas».
Chesky piensa que hay dos conceptos erróneos en Silicon Valley: primero, que la interfaz está desapareciendo y la gente simplemente hablará y escribirá; en segundo lugar, ese software será completamente generativo. Su argumento es que un diseñador puede generar un mejor software que un consumidor.
También cree que mientras el iPhone siga siendo dominante y Apple y Google controlen las principales plataformas, las aplicaciones probablemente seguirán siendo un elemento central.
«Realmente depende de Apple o Google, o alguien, construir una nueva plataforma para que podamos hacer realmente el cambio de aplicaciones a agentes. De lo contrario, tendremos aplicaciones que tienen agentes dentro de ellas, en lugar de que toda la aplicación sea un agente robusto que sea interoperable con otros agentes», dijo.
Antes de terminar, le pregunté a Chesky sobre la voz, que está ganando terreno a medida que aplicaciones como Wispr Flow, Willow y Superwhisper, una nueva ola de aplicaciones para tomar notas y el dictado integrado en herramientas de inteligencia artificial hacen que las personas hablen más con sus dispositivos. Él cree que la gente eventualmente hablará con las computadoras más de lo que escribirá. La voz, afirmó, desempeñará un papel clave para Airbnb en la búsqueda y el servicio al cliente, y la compañía planea implementar agentes de voz este otoño para ayudar a los usuarios.
La empresa ha obtenido grandes beneficios gracias al uso de la IA para ofrecer funciones más rápidamente, se ofreció. A nivel personal, Chesky dijo que la IA le ha ayudado a obtener información más rápido, liberándolo de tantas reuniones.
«Creo que la IA está reduciendo las capas de comunicación. Uno de mis trabajos como CEO es tratar de obtener información. Y la forma en que solía obtener información era mediante reuniones. Ahora, puedo preguntarle a mi IA y no necesito tener tantas», dijo.
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