TL;DR
El 88% de las organizaciones utiliza IA, pero sólo el 7% la ha ampliado (McKinsey). Dessy Pavlova sostiene que la brecha existe porque las empresas aplican la IA a operaciones fragmentadas en lugar de rediseñar el proceso primero. Ella construye sistemas donde una única decisión humana desencadena actualizaciones en cascada en los sitios web, la programación y las finanzas, con barreras para la supervisión humana. Una investigación del NBER encontró que la IA aumentó la productividad de los agentes de soporte en un 14% en promedio, pero la tecnología ayudó a las personas a realizar el trabajo, no a eliminar la necesidad de comprenderlo.
He llegado a creer que uno de los mayores conceptos erróneos sobre AI es también uno de los más caros: la idea de que tecnología puede reparar un negocio eso nunca ha simplificado el funcionamiento real de sus procesos. La IA puede acelerar una operación, automatizar el trabajo repetitivo y solucionar problemas a una velocidad notable. Sin embargo, si se le da un negocio fragmentado, es posible que simplemente obtenga una versión más rápida de la fragmentación.
Las cifras deberían hacer reflexionar a los líderes empresariales. La encuesta global de McKinsey para 2025 encontró que el 88% de los encuestados dijo que sus organizaciones estaban usando IA en al menos una función comercial, sin embargo, solo el 7% dijo que la IA se había escalado completamente en toda la organización. Su investigación señala que el rediseño del flujo de trabajo es uno de los factores más fuertes asociados con el impacto financiero de la IA generativa.
¿Por qué la brecha es tan grande? Mire cuántas empresas operan realmente. Un cliente llega a través de un sitio web. Alguien ingresa la información en una hoja de cálculo. Otra persona lo traslada a una plataforma operativa. Alguien actualiza el sitio web. Finanzas recibe una información separada. Un contador concilia algo más tarde. Cada traspaso crea otra oportunidad de retraso, duplicación o error. La empresa puede tener un software excelente en cada etapa y aun así tener un sistema defectuoso.
Veo esto a menudo porque mi trabajo ahora se centra profundamente en las operaciones comerciales, aunque mi experiencia es en redacción y marketing. He trabajado con empresas que van desde organizaciones unipersonales hasta operaciones multimillonarias, y el patrón me resulta notablemente familiar. Las empresas acumulan herramientas porque cada una resuelve un problema particular. Luego utilizan conectores como Zapier o Make para obligar a esas herramientas a cooperar.
Ahora existe otra posibilidad. Construya el sistema en torno a la propia empresa.
Imagine una empresa que imparte docenas de clases. Un estudiante cambia de clase. Un profesor se traslada a otro día. Un humano toma esa decisión. Luego, la información debe viajar a través del sitio web, el sistema operativo, el proceso de programación y los registros financieros. En una configuración fragmentada, es posible que las personas tengan que realizar todos los cambios posteriores por sí mismas. En un sistema habilitado para IA correctamente diseñado, la decisión original puede desencadenar el resto del flujo de trabajo automáticamente.
El ser humano sigue siendo el arquitecto. La IA se convierte en el motor operativo.
Eso es crucial porque automatización sin supervisión simplemente reubica el riesgo. Construyo barreras de parada en los sistemas para que una persona pueda ver qué cambió, intervenir si algo parece mal y confirmar que el proceso ha llegado al punto final previsto. La IA puede señalar una anomalía o transportar información entre sistemas. Alguien todavía necesita comprender lo que la empresa intenta lograr.
La investigación respalda el valor de esta disposición hombre-máquina. Un estudio de 5.179 agentes de atención al cliente descubrió que el acceso a la IA generativa aumentó productividad en un 14% en promedio, con ganancias particularmente grandes entre los trabajadores menos experimentados. La tecnología ayudó a las personas a realizar su trabajo. No eliminó la necesidad de que la gente entendiera el trabajo.
Esto se vuelve aún más importante a medida que una empresa crece. El crecimiento expone cada conexión floja.
Antes de gastar mucho en marketing o adquisición de clientes, quiero que un fundador mapee todo el recorrido de un cliente. ¿Cómo entra alguien al negocio? ¿A dónde va su información? ¿Quién actúa en consecuencia? ¿Qué llega al cliente? ¿Qué llega a las finanzas? ¿Cómo sabe el contador lo que ha sucedido? ¿Dónde puede entrar un error humano en la cadena?
Conseguir el cliente y cobrar el dinero son sólo dos momentos de un recorrido operativo mucho más largo.
La IA nos brinda una oportunidad extraordinaria para rediseñar ese viaje. Las últimas investigaciones de McKinsey sostiene que la aplicación de IA a tareas aisladas deja un valor sustancial sobre la mesa, mientras que los flujos de trabajo reinventados pueden generar ganancias de productividad mucho mayores. La investigación de IBM para 2026 También encontró que solo el 11% de los líderes tecnológicos encuestados se sentían completamente preparados para la escala de implementación de agentes de IA, lo que destaca la rapidez con la que la capacidad puede superar el control organizacional.
La aplicación de IA verdaderamente revolucionaria para empresas ya no tiene nada que ver con generar otro contenido. El verdadero poder reside en la arquitectura invisible que hay debajo de todo, garantizando que la información se mueva sin problemas, que las decisiones lleguen instantáneamente a los líderes correctos, que los registros financieros permanezcan impecables y que los empleados finalmente recuperen su tiempo.
No quiero que la IA dirija un negocio para las personas. Quiero que elimine las fricciones administrativas que impiden que las personas administren bien sus negocios.
Construya el plano con cuidado. Coloque a los humanos en los puntos de decisión correctos. Deje que la IA se encargue del trabajo preliminar. Entonces el crecimiento tiene un lugar sólido hacia donde avanzar.